Občanské informační centrum

Občanské informační centrum (OIC) je název pro součást Městského úřadu Moravská Třebová, kde si občan může ve všechny pracovní dny vyřídit řadu záležitostí, jež pro něho úřad zajišťuje: žádosti o občanské průkazy a cestovní doklady, přihlášení do evidence obyvatel, ověřování listin a podpisů, poplatky za odpady a psy ad. Zároveň lze získat informace o činnosti města a městského úřadu, o společenském, kulturním a sportovním dění ve městě, podat písemnost. 

Nosnou myšlenkou bylo v roce 2003 soustředit většinu poskytovaných produktů a služeb do jednoho centra tak, aby nebyly roztříštěny v různých kancelářích dvou a více objektů úřadu.

K realizaci projektu bylo využito metody analýzy procesů a rozdělení vybraných procesů na tzv. front office (FO). FO zajišťuje přímý kontakt s občanem, převezme, překontroluje, vybere poplatek a předá žádost od občana na back office (BO), který provede vlastní zpracování žádosti od občanů.

Byla zřízena přepážková pracoviště FO s vyvolávacím systémem, která poskytují dostatek soukromí a pohodlí pro občany a klidnou práci pro zaměstnance na přepážkách.

Mimořádná pozornost byla věnována odborné přípravě pracovníků FO s cílem, aby každý z nich byl schopen poskytnout každou z nabízených služeb.

Občané měli možnost se k průběhu a tvorbě projektu vyjádřit prostřednictvím dotazníků a na společných setkáních.

Forma přepážkových pracovišť je zavedena i na odboru sociálních věcí a zdravotnictví a na odboru dopravy. Ostatní agendy, které vykazují zvýšenou návštěvnost občanů (stavební úřad, odbor životního prostředí, odbor sociálních věcí a zdravotnictví, odbor dopravy), jsou soustředěny do stejné budovy, ve které je Občanské informační centrum.

Na projektu se podíleli:

  • Partnerské město Vlaardingen – www.vlaardingen.nl
  • VNG (Asociace měst a obcí) v Nizozemí (organizátor a sponzor setkání s partnerským městem) – www.vng.nl
  • Agora Central Europe (občanské sdružení – specialisté na komunikaci a spolupráci mezi občany a radnicí) – www.agora-ce.cz

Přínos pro občana:

  • zapojení občanů do přípravy projektu formou dotazníků a veřejných setkání
  • soustředění významného počtu služeb a produktů pro občany do jednoho místa v rámci úřadu
  • zefektivnění a zkvalitnění poskytovaných služeb a produktů (odborně na úrovni, bez front, v příjemném prostředí) – kladný ohlas mezi občany, bez stížností
  • návaznost na další odbory s vysokou návštěvností občanů (poskytování informací a tiskopisů, v případě potřeby přivolání příslušného úředníka)
  • rychlost odbavení občana (průměrná doba odbavení je 6 min)
  • prostorová dispozice pro budoucí rozšiřování poskytovaných slu­žeb
  • 5 úředních dnů v týdnu
  • bezbariérový přístup
  • diskrétní zóna pro občany
  • vyvolávací systém – čekání bez front
  • ostatní informace o dění na úřadě

Přínos pro úřad:

  • vyšší produktivita práce (FO a BO)
  • metrika vyřizovaných požadavků a kontrola výkonnosti
  • zlepšení pracovních podmínek
  • klidné prostředí pro práci jak FO tak především BO
  • bezpečnost zaměstnanců
  • zastupitelnost zaměstnanců – výpomoc v době špiček z BO správních agend a z majetku města
  • snížení chybovosti vyřizování žádostí
  • koncentrace ostatních služeb v budově
  • rekonstrukce a využití volného objektu

Dosažené cíle projektu:

Výsledky zapojení občanů a průzkum spokojenosti občanů v anketách

  • Dotazník pro anketu „Moje město Moravská Třebová“
  • Zpráva o výsledcích názorového průzkumu v Moravské Třebové (červen 2002)
  • První veřejné setkání s občany (září 2002) – zapracování požadavků občanů do projektu
  • Druhé veřejné setkání s občany (leden 2003) – finální úpravy projektu OIC
  • Jedenkrát ročně probíhá průzkum spokojenosti občanů s poskytovanými službami a úředníky při vyřizování jejich požadavků.

Seznam služeb poskytovaných Občanským informačním centrem

  • evidence obyvatel
  • občanské průkazy
  • cestovní doklady
  • ověřování shody opisu a ověřování pravosti podpisů
  • výpisy z rejstříku trestů
  • volby (voličské průkazy)
  • poplatky za odpady a psy (od roku 2004)
  • vydávání a evidence rybářských lístků (od roku 2004)
  • výdej a evidence parkovacích karet (od roku 2004)
  • prodej propagačních materiálů (od roku 2004)
  • Czech POINT (od roku 2008) – vydávání výpisů z katastru nemovitostí a snímků katastrální mapy (od r. 2015), obchodního rejstříku, živnostenského rejstříku a rejstříku trestů a rejstříku trestů právnických osob, Výpis z bodového hodnocení řidiče, vydání ověřeného výstupu ze Seznamu kvalifikovaných dodavatelů, Modul autovraků ISOH, Výpis z Insolvenčního rejstříku, Autorizovaná konverze dokumentů, Služby a agendy pro Informační systém datových schránek
  • zajištění agendy ztrát a nálezů
  • příjem poplatků v hotovosti
  • kopírování
  • příjem podání od občanů
  • poskytování informací o činnosti města a městského úřadu
  • výdej požadovaných tiskopisů a formulářů včetně poskytnutí příslušné informace
  • sbírky zákonů
  • další předpisy ústředních a krajských orgánů
  • vyhlášky a nařízení města
  • usnesení a zápisy zastupitelstva města a usnesení rady města
  • nabídky města (prodeje, pronájmy, …)
  • činnost odborů městského úřadu
  • organizace a organizační složky města
  • kontakty, telefonní čísla, e-mailové adresy atd.

Otevírací doba - 38 úředních hodin v týdnu

  • pondělí, středa: 8:00 – 17:00
  • úterý, čtvrtek: 8:00 – 15:00
  • pátek: 8:00 – 14:00

V roce 2003 byla vytvořena mapa procesů úřadu, byly vytipovány vhodné agendy pro OIC

Měření časové náročnosti jednotlivých produktů, stanovení minimálního počtu stalých zaměstnanců FO s možností reagovat na zvýšenou poptávku po službách dočasným navýšením počtu zaměstnanců z BO

Statistika služeb 1.1.2016 – 31.12.2016

Počet služeb celkem

Průměrná doba čekání

Průměrná doba vyřízení služby

Občanské průkazy příjem

4550

1:06

10:22

Občanské průkazy výdej

3472

0:57

7:09

Cestovní doklady příjem

1386

1:30

10:31

Cestovní doklady výdej

966

1:08

7:26

Výpis z rejstříku trestů

422

1:03

10:42

Výpis z katastru nemovitosti

387

0:51

10:53

Ověřování

2061

0:58

13:14

Poplatek za odpad

3028

0:47

5:52

Poplatek za psy

248

0:44

7:14

Trvalý pobyt

449

1:00

17:41

Rybářské lístky

149

0:55

11:40

Ostatní

916

0:57

8:01

Celkem

18034

0:59

9:13

Pravidelně probíhá vyhodnocení činnosti OIC, kde jsou uvedeny hodnoty jako počet odbavených občanů celkem, počet odbavených občanů na jednotlivých agendách, průměrné časy pro vyřízení žádosti občana, průměrné čekací doby apod.

Přepážková pracoviště s vyvolávacím systémem poskytují dostatek soukromí pro občany a klidnou práci pro zaměstnance na přepážkách (inovace vyvolávacího systému v roce 2015). Zaměstnanci BO vyřizují produkty v klidném prostředí, bez přítomnosti občanů.

Výsledky OIC a srovnání s ostatními městy České republiky (data jsou použita z Benchmarkingové iniciativy 2005)

  • Průměrná doba čekání u správních agend (čas v min 47 měst ČR/čas v min za OIC): Evidence obyvatel – 3,39/1,22, Občanské průkazy – 8,48/1,40, Cestovní doklady – 8,12/1,82
  • Průměrný počet úředních hodin v týdnu velikostně srovnatelných měst ČR je 24, OIC má 38
  • OIC navštívilo od 7/2003 do 12/2016 – 225 000 občanů  
25.9.2007 18:01:31 - aktualizováno 8.1.2016 11:16:17 | přečteno 1781x | pavel.safarik
 

Městský úřad Moravská Třebová
T. G. Masaryka 29
571 01 Moravská Třebová

tel.: 461 353 111
fax: 461 353 074

e-podatelna: posta@mtrebova.cz
datová schránka: fqtb4bs

Další kontakty

load