Moravská Třebová - renesanční perla ČR

Občanské informační centrum (OIC) je název pro součást Městského úřadu Moravská Třebová, kde si občan může ve všechny pracovní dny vyřídit řadu záležitostí, jež pro něho úřad zajišťuje: žádosti o občanské průkazy a cestovní doklady, přihlášení do evidence obyvatel, ověřování listin a podpisů, poplatky za odpady a psy ad. Zároveň lze získat informace o činnosti města a městského úřadu, o společenském, kulturním a sportovním dění ve městě, podat písemnost.

Nosnou myšlenkou bylo soustředit většinu poskytovaných produktů a služeb do jednoho centra tak, aby nebyly roztříštěny v různých kancelářích dvou a více objektů úřadu.

K realizaci projektu bylo využito metody analýzy procesů a rozdělení vybraných procesů na tzv. front office (FO), který zajišťuje přímý kontakt s občanem, převezme a předá žádost od občana na back office (BO), který provede vlastní zpracování žádosti od občanů.

Byla zřízena přepážková pracoviště front office s vyvolávacím systémem, která poskytují dostatek soukromí pro občany a klidnou práci pro zaměstnance na přepážkách.

Zaměstnanci v prostorově odděleném back office vyřizují žádosti v klidném prostředí, bez přítomnosti občanů. V případě potřeby je možná vzájemná výpomoc a zastupitelnost.

Mimořádná pozornost byla věnována výběru pracovníků do front office a jejich odborné přípravě s cílem, aby každý z nich byl schopen poskytnout každou z nabízených služeb.

Občané měli možnost se k průběhu a tvorbě projektu vyjádřit prostřednictvím dotazníků a na společných setkáních.

Forma přepážkových pracovišť je zavedena i na odboru sociálních věcí a zdravotnictví a na odboru dopravy. Ostatní agendy, které vykazují zvýšenou návštěvnost občanů (stavební úřad, odbor životního prostředí, odbor sociálních věcí a zdravotnictví, odbor dopravy), jsou soustředěny do stejné budovy, ve které je Občanské informační centrum.

Na projektu se podíleli:

• Partnerské město Vlaardingen – www.vlaardingen.nl
• VNG (Asociace měst a obcí) v Nizozemí (organizátor a sponzor setkání s partnerským městem) – www.vng.nl
• Agora Central Europe (občanské sdružení – specialisté na komunikaci a spolupráci mezi občany a radnicí) – www.agora-ce.cz

Přínos pro občana:

• zapojení občanů do přípravy projektu formou dotazníků a veřejných setkání
• soustředění významného počtu služeb a produktů pro občany do jednoho místa v rámci úřadu
• zefektivnění a zkvalitnění poskytovaných služeb a produktů (odborně na úrovni, bez front, v příjemném prostředí) – kladný ohlas mezi občany, bez stížností
• návaznost na další odbory s vysokou návštěvností občanů (poskytování informací a tiskopisů, v případě potřeby přivolání příslušného úředníka)
• rychlost odbavení občana (průměrná doba odbavení je 6 min)
• prostorová dispozice pro budoucí rozšiřování poskytovaných služeb
• 5 úředních dnů v týdnu
• bezbariérový přístup
• diskrétní zóna pro občany
• vyvolávací systém – čekání bez front (průměrná čekací doba je 2 min, z toho asi 60 % občanů nečeká déle jak 1 min)
• ostatní informace o dění na úřadě

Přínos pro úřad:

• vyšší produktivita práce (FO a BO)
• metrika vyřizovaných požadavků a kontrola výkonnosti
• zlepšení pracovních podmínek
• klidné prostředí pro práci jak FO tak především BO
• bezpečnost zaměstnanců
• zastupitelnost zaměstnanců – výpomoc v době špiček z BO správních agend a z majetku města
• snížení chybovosti vyřizování žádostí
• koncentrace ostatních služeb v budově
• rekonstrukce a využití volného objektu

Dosažené cíle projektu:

1. Výsledky zapojení občanů a průzkum spokojenosti občanů v anketách
   • Dotazník pro anketu „Moje město Moravská Třebová“
   • Zpráva o výsledcích názorového průzkumu v Moravské Třebové (červen 2002)
   • První veřejné setkání s občany (září 2002) – zapracování požadavků občanů do projektu
   • Druhé veřejné setkání s občany (leden 2003) – finální úpravy projektu OIC
   • Dvakrát ročně probíhá průzkum spokojenosti občanů s poskytovanými službami a úředníky při vyřizování jejich požadavků.
2. Seznam služeb poskytovaných Občanským informačním centrem
   • evidence obyvatel
   • občanské průkazy
   • cestovní doklady
   • ověřování shody opisu a ověřování pravosti podpisů
   • výpisy z rejstříku trestů
   • volby
   • poplatky za odpady a psy (od roku 2004),
   • vydávání a evidence rybářských lístků (od roku 2004),
   • výdej a evidence parkovacích karet (od roku 2004),
   • prodej propagačních materiálů (od roku 2004),
   • spisová služba E-spis – evidence pošty za celý úřad (od roku 2004)
   • vydávání výpisů z katastru nemovitostí (od roku 2007)
   • vydávání výpisů z obchodního rejstříku (od roku 2007)
   • Czech POINT (od roku 2008) – vydávání výpisů z katastru nemovitostí, obchodního rejstříku, živnostenského rejstříku a rejstříku trestu, Výpis z bodového hodnocení řidiče, Výpis ze Živnostenského rejstříku, Vydání ověřeného výstupu ze Seznamu kvalifikovaných dodavatelů, Modul autovraků ISOH, Výpis z Insolvenčního rejstříku, Autorizovaná konverze dokumentů, Služby a agendy pro Informační systém datových schránek
   • zajištění agendy ztrát a nálezů,
   • příjem poplatků v hotovosti,
   • kopírování,
   • příjem podání od občanů,
   • poskytování informací o činnosti města a městského úřadu
   • výdej požadovaných tiskopisů a formulářů včetně poskytnutí příslušné informace
   • sbírky zákonů
   • další předpisy ústředních a krajských orgánů
   • vyhlášky a nařízení města
   • usnesení a zápisy zastupitelstva města a usnesení rady města
   • nabídky města (prodeje, pronájmy, …)
   • činnost odborů městského úřadu
   • organizace a organizační složky města
   • kontakty, telefonní čísla, e-mailové adresy atd.
3. Otevírací doba
   • pondělí, středa: 8:00 – 17:00
   • úterý, čtvrtek : 8:00 – 15:00
   • pátek : 8:00 – 14:00
4. Seznam procesů probíhajících na odborech, jejich analýzy a výběr vhodných produktů pro OIC
5. Měření časové náročnosti jednotlivých produktů, stanovení minimálního počtu stalých zaměstnanců (Front Office) s možností reagovat na zvýšenou poptávku po službách dočasným navýšením počtu zaměstnanců (Back Office)
   • Statistika služeb 1.1.2009 – 31.12.2009

   	Počet služeb celkem	Průměrná doba čekání	Průměrná doba vyřízení služby
   Občanské průkazy	3265	0:01:23	0:06:51
   Trvalý pobyt	362	0:01:29	0:11:24
   Cestovní doklady příjem	1137	0:02:14	0:09:29
   Cestovni doklady výdej	869	0:01:43	0:05:45
   Výpis z rejstříku trestů	861	0:01:23	0:09:55
   Výpis z katastru nemovitosti	844	0:01:22	0:11:16
   Ověřování	3474	0:01:37	0:11:42
   Poplatek za odpad	3363	0:01:24	0:04:24
   Poplatek za psy	409	0:01:45	0:04:50
   Ostatní poplatky	146	0:01:14	0:05:47
   Rybářské lístky	166	0:01:52	0:10:14
   Ostatní	712	0:01:28	0:07:07
   Součet	15608

6. Pravidelně probíhá vyhodnocení činnosti OIC, kde jsou uvedeny hodnoty jako počet odbavených občanů celkem, počet odbavených občanů na jednotlivých agendách, průměrné časy pro vyřízení žádosti občana, průměrné čekací doby apod.
7. Přepážková pracoviště s vyvolávacím systémem poskytují dostatek soukromí pro občany a klidnou práci pro zaměstnance na přepážkách. Zaměstnanci Back Office vyřizují produkty v klidném prostředí, bez přítomnosti občanů.
8. Výsledky OIC a srovnání s ostatními městy České republiky
   • Průměrná doba čekání u správních agend (EO, OP, CD) měst ČR je 7 min, OIC v roce 2009 mělo 1,5 min
   • Průměrný počet úředních hodin v týdnu měst ČR je 23, OIC má 38
   • OIC navštívilo od 7/2003 do 11/2009 – 100 000 občanů